こんばんは。
空室対策協会 ワクワク広報部
一級アドバイザー、認定講師の
よしゆうです
突然ですが、
実はわたくし、2年前からレンタルスペースを運営しています
正確には、先月までは、運営代行様に全てお任せで
今月から、自主管理に変更しています
ところで、
自主管理への移行をきっかけに
発生するのが、お客様とのやり取り
ここをより丁寧に行い、
ファンを獲得したい
それが、自主管理移行に至った
いくつかの目的の一つ
お客様からのお問い合わせやコメント
特に、ネガティブなフィードバックは
ファン獲得のチャンスと捉え
真剣に向き合おうと努力しています
最近、あるスペースの、しかも初めてのレビューで
何と、5段階中の「2」の評価を頂いてしまいました。
何だろう？とみてみると
１． 電子レンジがあると思っていったのに、なかった
しかも、確認しようとしたら削除されている
２． 前の人のゴミが放置されていて不快だった
３． トイレが汚れてる
電子レンジなんか、入れようと思ったこともないので
削除するも何も、のせたことはないし
完全な勘違い。。。。。
安価で快適なスペースの提供のため
原則無人運営としているレンタルスペースにおいて
簡易清掃とゴミの持ち帰りは鉄則で
このルールが守られないと致命的です
直前の利用者に状況確認の上、断りを入れ、
監視カメラ画像を確認したところ
しっかり清掃、ゴミの持ち帰りもしてくれていることが
確認できましたので、これも恐らく勘違い。。。。
投稿主様には、
当然、不快を与えてしまったことを詫びたうえ、
どんなゴミでしたか？どこにありました？
と、確認をお願いするメッセージを送っても
既読スルーで知らん顔。。。
たった一つのレビューが2になり、
平均スコアは、当然２．０
そんな書き込みを頂いた途端
いきなりそのスペースだけ予約が止まり、
3日間、そのサイトから予約はありません。
（ありがたいことに、他のポータルサイトからは予約入ります）
事実関係はどうあれ、
レビューを何とか訂正頂けないか。。。。
どうしましょう？
お詫びしまくって、情に訴えましょうか？
証拠突き付けて、訂正させましょうか？
レンタルスペースの先輩方に
どんなメッセージが有効か
なんて、相談していたら
「ゴミを持って帰ってくれたのは
ありがたいよね」
おー、そうだ！
あの魔法の言葉を駆使しよう！
私は、
「すみません」
「申し訳ありません」
「お詫び申し上げます」
を多用して、下手に出たうえで
でも、実際はこうですよね
と説得（論破）しようとしてましたが、
人は
「すみません」より「ありがとう」
で動きたくなる
法則を思い出し、
早速今回の出来事での
「ありがとう」を探しました
– ゴミを持って帰ってくれてありがとう
– サイトの掲載内容を見直すきっかけをくれてありがとう
– 古いけどキレイにしていたつもりのトイレ、
汚れてると感じる人もおられることに気づかせてくれて、
– 悪意はないけど、ダメージの大きなクレーム対応を経験させてくれて、
– 他の利用者さまに、レビューをお願いする機会をくれて、
– そのレビュー投稿の輪のおかげで、平均４点台に戻してくれて、
うーん、ありがたい
煮えくり返るはらわたを
丁寧に冷ましながら
感謝のメッセージをつづりました。
いつも使ってる
「すみません」を
「ありがとう」
に言い換えるだけで
相手の反応は
大きく変わります
相手の反応の前に
自分の認知が変わります。
管理会社さんとのやり取りに
居住者さんからのクレームに
仲介さんへのお願いに
リフォーム業者さんへのねぎらいに
試してみてください。
いよいよ今週末は
当協会代表理事 山岸かなさんの
「２冊目出版記念＆交流パーティー」が
開催されます！
まだ若干お席に余裕がありますので
お申し込みがまだの方は
お早めにお申し込みださい☟
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「２冊目出版記念＆東京交流会パーティー」
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今日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。
皆さんの物件でも
一室でも多くの空室が埋まりますように。
埋まらない空室は、ない！
